顧客管理と顧客育成の仕組みを構築し営業生産性を高めた、データベースマーケティング事例

新規開拓営業を中心に顧客開拓を行ってきたオフィス機器商社のS社。
しかし、 営業パーソンによって受注率や案件獲得率に大きな差が生まれており、営業部門全体の業績が今一つ伸び悩んでいる状態にあった。
しかも、オフィス機器 という商材の特性柄、顧客が導入の検討をする機会は限られており、「移転」「増設」といったタイミングに大きく左右される。
事実、これまで接点を持った顧客や過去に失注してまった営業先も、時期を改めることでニーズが新たに発生したケースもあり、実際、好業績を収めるS社のトップセールスは、顧客に対するきめ細かなフォローが行き届いており、このような“需要発生タイミング”をしっかりと抑えている点が優れていた。

上記の“顧客のニーズ発生タイミングをキャッチアップする”という行為を、個々の営業のセルフマネジメントに頼るのではなく、仕組みをつくり、営業部門全体でシステマチックな体制を築き上げることが、売上向上への近道だと感じたS社は、顧客育成（リードナーチャリング）のメカニズムを構築するため、セレブリックスに相談した。

これまでは、顧客との接点情報や名刺情報はExcelで管理する…というのがS社の決まりであった。

ツールがCRMのデータベースを作る上で、スペック不足に感じる点はあるものの、最も問題であったのが“顧客との接点情報や商談情報を管理する”という考え方が希薄だった点である。組織として顧客管理を徹底する必要性の理解が薄く、個々の営業が分っていればそれで良いという状態であった。
 

従って、顧客管理の仕組みはCRMシステムやSFA（営業支援システム）を導入するのが手っ取り早いのである。ただし、こうした営業管理ツールも世の中に無数にあるため、自社の管理ツールとしては何が適切なのか、しっかりと見極める必要がある。

今回S社に提案したのは名刺管理ツールのSansanである。
S社が毎年展示会に出ていたり、過去の名刺だけで十分すぎるフォロー先の対象があったため、名刺を起点としたプロモーションを講じることが出来れば、最も成果は高まると考えられたためだ。

名刺管理システムSansanを活用し、定期的にメルマガを配信することで顧客との接触回数を増やすことに成功した。
これによって、今まで展示会や問合せ時に商談し、それ以降何も行っていなかった企業に対して、定期的なリレーションを図る仕組みを構築。
移転やオフィスの増設をする際に、顧客から問い合わせが来るようになり、反響型の営業活動も行えるようになった。