課題解決は営業に必要か？〜AIやロボットと営業マンの共存について〜

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ソリューションセールスや課題解決型営業が巷を賑わせている2018年の現在。あえて｢営業に課題解決が本当に必要か｣という議論を投げかけてみたいと思います。私の考えを結論からお伝えすると、これから先、 未来の営業については課題解決は必要なくなるのではないか？と予測しています。

その理由は、今後テクノロジーやAIがさらに進化し、お客様が課題を認識した時点で、営業マンの力を借りずとも解決策を見つけて利用することが可能になると考えるためです。さらに噛み砕いてお話すると、｢これだけテクノロジーが発達した今、顧客はいちいち営業マンに悩みを相談しなくても、解決策を見つける方法はいくらでもあるよね｣ということです。

実際に扱えるデータの数は、人の脳よりもロボットの方が優れていることは明白です。そうした意味で、特定の課題を解決するマッチングは、近い将来にはAIやロボットに代替されるのではないか、と考えてみた訳です。

しかし、これらの議論は｢お客様が自分の課題を特定できている｣という前提に立って考えられています。そもそも、お客様が困っていることを認識していたり、必要なサービスの導入を検討したりしていれば｢自発的に｣問合せをしたり、サービス導入を進めている筈です。

一方で、こちら側からプッシュで営業するお客様は、原則｢商品やサービスの購入を検討していないお客様｣が必然的に多くなる訳です。このように買おうと思っていないお客様に対しては、コミュニケーションを通して相手の態度を変化させ、購買に向けて行動を変容させなければなりません。そのために必要なスキルは｢課題解決｣ではなく、そもそも｢課題発見｣や｢価値提案｣になる訳です。※営業における価値の考えかたは｢営業で顧客に提供すべき価値について考える｣をご覧ください

これまでに挙げたように、課題解決手段を｢見つける方法｣については人が介在する必要はありませんが、課題発見については人の介在が必要不可欠です。というのも、相手がまだ気付いていない課題を発見する・させるためには、コミュニケーションを通してお客様の未来・現状・過去のことを知る必要がありますし、客観的な事実を踏まえ、必要な情報を提供したり把握することが求められるからです。

そして、これらのコミュニケーションの部分はロボットには代替できない領域だと言われています。つまり、ロボットが代われないような営業スタイルを実行できる存在は、今後世の中に必要とされる市場価値の高い営業パーソンになっていると言えるのではないでしょうか？

世界中の営業パーソンの間で大きな反響を呼んている書籍、｢セールスグロース｣にも、様々な記述があります。今世界的に成功している外資のエグゼクティブは、こぞってセールスに優秀な人物を配置する傾向があるようです。是非とも、課題発見や価値提案の能力を磨き、ロボットには出来ないコミュニケーションビシネスを通して、世の中に必要とされる営業パーソンが増えていってほしいものです。