カスタマーサクセスとは？仕事内容や身につくスキルを解説します

SaaSや、サブスクリプションモデルのサービスが世の中に広がったことによって着目されているカスタマーサクセス。 

一方で、企業によってカスタマーサクセスの考え方はそれぞれであり「正解」がはっきり見えていないのが現状です。この記事では、営業支援会社が考えるカスタマーサクセスという仕事と、仕事を通じて身につけられるスキルや展望についてお伝えいたします。

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カスタマーサクセスのミッション/仕事内容とは？ 

カスタマーサクセスのミッションは、一般的には「顧客のLTVの最大化、成功に導くこと」といわれています。 

そして、成功に導くための手段として、

• オンボーディング
• キックオフ
• 活用促進
• アップセル
• クロスセル
• 解約阻止提案

など仕事内容は多岐に渡ります。

これらを顧客の利用目的や活用フェーズに合わせて柔軟に「能動的」な提案を行っていくことがカスタマーサクセスの仕事です。 

なぜカスタマーサクセスが重要なのか？ 

カスタマーサクセスが重要視されるようになった背景は、世の中のビジネスモデルの転換が大きな理由だといわれています。具体的には「売り切り型ビジネスモデル」から「継続課金型」と呼ばれるサブスクリプションモデルに変化したためです。 

例えば音楽は、以前はCDを購入するのが一般的でした。 それが今や月額料金を支払う代わりに、好きな音楽が聴き放題のサービスが主流になっています。 

サービス提供者側の視点からみると、定額で聞き放題というお得なイメージでユーザーを集めやすい一方で、解約されやすくなりました。このことから、離反させない仕掛けが重要視されるようになったのです。

この離反を起こさないための仕組みづくりや営業手法の確立を行わなければ、競合他社の参入が多く発生し、競争に負けてしまうリスクが高まってしまいます。サブスクリプションモデルの一般化した今の世の中では、カスタマーサクセスが負うべき責任は非常に重要なのです。

能動的な提案を行うために必要な考え方 

能動的な提案を行うためには、カスタマーサクセスを

• CX：顧客体験 / カスタマーエクスペリエンス
• CO：顧客成果 / カスタマーアウトカム

の二つに分解して考える必要があります。 

採用一元管理システムのサービスを例にお伝えします。 

CO：顧客成果/カスタマーアウトカム 

複数の求人媒体を利用していると、採用状況を確認するために媒体ごとの管理画面を見にいかなくてはなりません。 

しかし、一元管理システムを活用することにより、ひとつの管理画面システムを見るだけで応募者情報が確認できるようになります。1時間かかっていた業務が30分に短縮されることで、『生産性という成果』を実感できます。

CX：顧客体験/カスタマーエクスペリエンス 

一元管理システム上で、応募者傾向などを自分自身で分析できることにより、「効率的な媒体選定が自らできるようになるという成功体験」を得られます。そうすることで、サービスに対するへの価値を感じ満足度が高まります。

つまり、サービスの導入を通じて｢得られる成果｣と｢体験価値｣に気づかせるような提案を能動的に行うことが、カスタマーサクセスのミッションとなります。 

カスタマーサクセスを通じて身につくスキルとは？ 

カスタマーサクセスを通じて身につくスキルは多岐に渡りますが、大きく分けると下記の2点です。 

1. 確動性スキル：相手の意図を正確に把握し、確実に動くスキル 
2. マネジメントスキル：顧客（企業）と担当者（人）の行動変容させるスキル 
   
   

確動性スキル

確動性とは、相手の意図を正確に把握し、確実に動くスキルとされています。 

カスタマーサクセスの仕事は、常に顧客が実現したいことの意図をくみ取り、その実現をするために伴走する仕事であり、まさにこの確動性が求められます。 相手の意図を正確にくみ取るのは簡単ではありませんが、カスタマーサクセスとして日々業務をしていくことで徐々に身につけられます。

マネジメントスキル

カスタマーサクセスの業務に近い仕事が、メンバーマネジメントです。 マネジメントには主にKPIでの数値管理や、案件管理、行動管理、モチベーション管理など様々ありますが、カスタマーサクセスが対峙する顧客に対して行うことも共通しています。 

例えば、このような企業があったとします。

カスタマーサクセスとマネジメントが共通する業務内容は、以下のような項目です。

数値管理：
採用サイト集客の月の件数目標と実績の乖離を顧客と相互に確認し、ギャップの認識を合わせる。 

案件管理：
出稿原稿数は足りているのか？原稿を広告運用して閲覧させる仕組みができているのか？等を顧客とともに思考、伴走していく。

行動管理：
案件管理での情報をもとにいつアクション起こすのかを日時切りしていく。 

モチベーション管理：
忙しいから、一人だとできない、不安等を顧客が起こさないように、やるべき理由や時には一緒に時間を取って実施する等で安心感を与え、やる気にさせる。 

カスタマーサクセスで複数の顧客を担当し、継続させられるスキルが高いほど、マネジメントポジションに上がった際も活用できるスキルが多くなります。 

実際に、私自身もカスタマーサクセスのプレイヤー経験を経て、現在マネジメントの仕事をしていますが、期待値を調整する技術や顧客深耕力はカスタマーサクセスの業務を通じて身についていったスキルです。 

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まとめ：カスタマーサクセス的思考を身に着けて、営業パーソンとしてのスキルに磨きをかけよう 

最後までお読みいただき、ありがとうございました！ 
ここまでのおさらいです。 

• カスタマーサクセスの仕事は「顧客のLTVの最大化、成功に導くこと」 
• カスタマーサクセスの成功方程式は下記で表せる 
  • CS＝CX＋CO 
  • 　CS・・・カスタマーサクセス 
  • 　CX・・・顧客体験 
  • 　CO・・・顧客成果 
• カスタマーサクセスの業務を通じて身につくスキルは多岐に渡るが、中でも重要なスキルは 
  • 確動性スキル 
  • マネジメントスキル 

カスタマーサクセスは、営業パーソンとしての必要な考え方やマネジメントスキルが身につく業務です。営業パーソンとしてスキルアップしたい方は、カスタマーサクセスを自身のキャリアプランに組み込んでみるのも良いかもしれません。