openpage藤島社長が紐解く、セレブリックスのカスタマーサクセス【前編】

カスタマーサクセスの立ち上げや運用を行う上で、外部のプロフェッショナルを頼る「カスタマーサクセスBPO」がトレンドです。 

セレブリックスは、カスタマーサクセスBPO、カスタマーサクセスコンサルティングのサービスをリリースし、多くの企業のカスタマーサクセス組織の立ち上げと、再現性を持ってスケールさせられる仕組み作りを行ってまいりました。 

本日は、日本のカスタマーサクセス業界における第一人者である、株式会社openpage代表取締役/実践カスタマーサクセス著者の藤島誓也さんとセレブリックスの城戸が、セレブリックスの取り組みについて対談しました。 

対談者プロフィール

株式会社openpage
代表取締役
藤島 誓也 氏

株式会社ビズリーチにて当時日本でいち早くカスタマーサクセスチームの立ち上げを経験し、2018年株式会社openpageを設立。顧客取引のDXソリューション「openpage」を提供、米国流のカスタマーサクセスやセールステックについて最先端の情報を国内で広く啓蒙。著書に「実践カスタマーサクセス　BtoBサービス企業を舞台にした体験ストーリー」（日経BP、2023年）。ITmedia ビジネスオンライン「新時代セールスの教科書」にて連載中。

株式会社セレブリックス
セールスカンパニー
営業支援事業部　カスタマーサクセスDiv.
ゼネラルマネージャー
城戸 恵一

2013年、システムエンジニアから営業未経験で株式会社セレブリックス入社。   
ネットスーパーの法人会員獲得、某飲食店掲載メディアのFS、某インターネットショッピングモールの新規掲載獲得、出張管理システムのFS及びカスタマーサクセス、をプレイヤーとして経験。  
その後、様々な企業の新規獲得やカスタマーサクセス代行をPJリーダーとして従事し、現在は カスタマーサクセスDiv.の責任者に着任。  
2016年から支援しているクライアントにおいてはカスタマーサポートチームをカスタマーサクセスチームへと昇華すべく組織改善を行うなど、セレブリックスにおける最大規模のカスタマーサクセスマネジメントを始めとしたクライアントの営業支援および組織管轄を行っている。 

セレブリックスのカスタマーサクセス支援における「型化」 

 
藤島氏

本日はよろしくお願いします。セレブリックスといえば、セールス領域の支援が強い印象があります。その中で、御社がカスタマーサクセス支援の領域でも支援実績を急拡大させていると聞きました。顧客に選ばれる理由はなんでしょうか。 

セレブリックス城戸

まず、そもそも私達が自信を持っている能力とは、個人のスキルを組織的に型化する仕組み、精度、スピードにあります。営業のご支援であっても、カスタマーサクセスのご支援でも、「ここまでするのか」というくらい型にします。 

そのために、まずはセレブリックスのメンバーがお客様の現場にBPOとして入り込み、プレイヤーとして稼働をします。稼働しながら型をつくり、型が問題ないかを検証しながら業務を推進しています。この型化力は、他社の追随を許しません。 

左：藤島氏　／　右：セレブリックス城戸

藤島氏 

それがカスタマーサクセスに活きている。だから評価され選ばれるというわけですね。 
たしかにカスタマーサクセスの領域は、業務を型にしていきたいんだ、そもそも何を型にすればいいかまだ模索しているんだという会社は多くあると思います。 

 
セレブリックス城戸

はい、カスタマーサクセスだと、例えばオンボーディングの工程で何をするのか、どんなスキルが必要になるのか。どんなトレーニングが必要なのか、その業務をするまでどれくらい時間がかかるのか。これをイチから設計するのは躊躇する方が多いと思います。

しかし、仕事とは面倒なことに価値があると思っているので、その面倒だけどきちんと行えば価値がある部分に我々セレブリックスが入り込むことで、型化の作業がスピードアップできると自負しています。

例えば、先ほど話したオンボーディング工程やトレーニングなども当然型にしているんですよ。藤島さんにお見せすると、例えば、こちらが一例です。 

セレブリックスがお客様のご支援をおこなう準備期間の工程表(一部)

藤島氏

どれどれ…。うわっ！これはすごいですね。
えっと…、これは想像以上でした。笑 

セレブリックス城戸

ありがとうございます。
​​​​​​​まさにこれがうちの自慢です。笑 

セレブリックスの支援経験を活かした高水準のドキュメント化

藤島氏 

ここまでやるのって、Salesforceのような外資系のトップIT企業くらいです。
かなり進んでいるレベルだなと思いました。ご存知かもしれませんが、こういった業務におけるプロセスやノウハウの整備されたドキュメントを、米国だとPlayBook(プレイブック)と言います。 

これは裏話なんですが、米国企業のほうが人がよく辞めます。なので日本企業以上にちゃんと言語化して出来るようにするという背景があり、日本だと逆にいえばなかなか業務が型化しなかったりする事情があります。 

米国のように整備された業務ドキュメントというのは、日本では珍しいのですが、セレブリックスのレベルはまさに国際基準ですね。英語に翻訳されたらグローバルのテック企業のノウハウと見間違うくらいの内容です。

セレブリックス城戸

そうおっしゃって頂くと、我々も励みになります。 
私達がお客様からご評価をいただくのは、｢ここまでやってくれるなら安心だ｣という型に対する水準の高さなんです。
カスタマーサクセス自体が新しい取り組みで、新興の職種であるがゆえ、まだまだ具体的な業務の型まで、落とし込まれていない会社様が多くいらっしゃいます。 

ですが、弊社はすでに様々な会社のカスタマーサクセスの型を設計し、導入し、運用するということをこれまで数十社の単位でこなしてきました。その企業としての経験値がセレブリックスの強みなんです。
そして、企業として蓄積してきた経験値に、弊社のカスタマーサクセス支援メンバーの人材力を合わせることで、高いパフォーマンスが出せる、そんな仕組みを整えていますので、カスタマーサクセスの立ち上がりや運用はセレブリックスに任せてくださいと自信を持ってお話しています。 

藤島氏

なるほど、この型への強みというのはおっしゃるとおりで、圧倒的な強みだと思いました。 
法人営業の領域で培ってきた、短期間で型化するノウハウがそのまま生きていらっしゃるんですね。そうすると、やはり対人コミュニケーションのハイタッチが強いのですか？ 

セレブリックス城戸

そうですね。テックタッチは藤島様のopenpage社がお強いと思うのですが、人を介したハイタッチとロータッチについては、セレブリックスも自信があります。 
企業の営業支援を行うという特性上、お客様に対して深く入り込んでいく人的なコミュニケーション能力が欠かせません。ですので、従業員にもそういう能力の高い人が多いですし、働いていくうちにも身に付いていきます。加えて、仕組みとしても高いレベルのソリューション提案を組織的に実現するための体制やノウハウも10年単位で蓄積したものがあります。 

藤島氏

頼もしいです。openpageもツールベンダーとしては、人の力を介するハイタッチ、つまりソリューション提案の機能も大幅に強化されているので、ぜひセレブリックスの支援力を組み合わせたコラボレーションが出来ると嬉しいです。 

もうすでに御社の魅力については理解出来ていますが、すでにご契約いただいているお客様には御社に発注するメリットは何だと言われますか？ 

カスタマーサクセス組織力を即導入可

セレブリックス城戸

そうですね、｢カスタマーサクセス組織の運営ごとまるっと任せられるような組織力｣と｢安心感｣をよくお褒めいただきます。 

セレブリックス内で採用から育成までできるので、企業様からすると自社でカスタマーサクセスをスケールするよりも楽という声もいただけています。最大で40人程度の規模を弊社にBPOとして依頼している会社様もあります。つまり、私達に発注いただければ、カスタマーサクセスの人員を新しく採用したり、再度の新人教育をしたりという手間はいらなくなるということです。 

カスタマーサクセスの業務について、初期の半年～1年を除けば、その後は逐一指示をしなくてもよいので、管理にコストや負担がかなり軽減できるはずです。部門まるごとご依頼いただくことも可能ですし、カスタマーサクセス組織の立ち上げメンバーとして伴走し、徐々に内製化出来るようにノウハウを伝えていくような、期間限定でのご支援も可能です。 

藤島氏 

カスタマーサクセス部門で40人アウトソースですか！すごいですね。 
御社の組織力に改めて興味があるんですが、例えばカスタマーサクセスの支援の場合は、どんな事をやっていますか。 

セレブリックス城戸氏

我々の場合は、支援開始時から早期に成果が出るよう、最初の1ヶ月間は我々のオンボーディング期間として、型作りを意識したインプット期間をいただいています。
プロジェクトの開始時に業界やサービス理解、商談構成など、カスタマーサクセス業務を進めるにあたって必要となる情報をインプットする業務設計期間のようなイメージです。 

お客様から共有いただいた既存の資料や商談動画を拝見しながら、どんな手順でキャッチアップするのが効果的か、我々自身が早期に立ち上がるための仕組みを構築します。 
そして、この過程でそれぞれの知識や業務の習熟度をメンバーごとに段階分けして整理していきます。どのレベルにいつまでいけるとよいか、メンバーの育成計画を立て、関わるメンバー全員分の管理をしています。 

担当に必要な知識と、個々人の知識装着が一目でわかる管理表

藤島氏

これは徹底していますね。インストール期間の段階で既にカスタマーサクセスの勘所が整理され始めているので、ここだけでも受ける価値があると思います。情報整理や育成計画についてはまさに一流企業の仕組みですね。 
このはじめのオンボーディングだけでも、お客様にとっては業務や情報の整理になり、助かることは多いのではないですか？ 

▶▶▶ ​​​​​​​後編へ続く