openpage藤島社長が紐解く、セレブリックスのカスタマーサクセス【後編】
日本のカスタマーサクセス業界における第一人者である、株式会社openpage代表取締役/実践カスタマーサクセス著者の藤島誓也さんとセレブリックスの城戸が、弊社のカスタマーサクセス代行の取り組みについて対談しました。
前編では｢セレブリックスのカスタマーサクセスサービスの特徴や強み｣について、そして後半では｢セレブリックスのメンバー教育についての仕組｣をテーマにお話しいただきました。
【前編はこちら】
対談者プロフィール
株式会社openpage
代表取締役
藤島 誓也 氏
株式会社ビズリーチにて当時日本でいち早くカスタマーサクセスチームの立ち上げを経験し、2018年株式会社openpageを設立。顧客取引のDXソリューション「openpage」を提供、米国流のカスタマーサクセスやセールステックについて最先端の情報を国内で広く啓蒙。著書に「実践カスタマーサクセス BtoBサービス企業を舞台にした体験ストーリー」（日経BP、2023年）。ITmedia ビジネスオンライン「新時代セールスの教科書」にて連載中。
株式会社セレブリックス
セールスカンパニー
営業支援事業部 カスタマーサクセスDiv.
ゼネラルマネージャー
城戸 恵一
2013年、システムエンジニアから営業未経験で株式会社セレブリックス入社。
ネットスーパーの法人会員獲得、某飲食店掲載メディアのFS、某インターネットショッピングモールの新規掲載獲得、出張管理システムのFS及びカスタマーサクセス、をプレイヤーとして経験。
その後、様々な企業の新規獲得やカスタマーサクセス代行をPJリーダーとして従事し、現在は カスタマーサクセスDiv.の責任者に着任。
2016年から支援しているクライアントにおいてはカスタマーサポートチームをカスタマーサクセスチームへと昇華すべく組織改善を行うなど、セレブリックスにおける最大規模のカスタマーサクセスマネジメントを始めとしたクライアントの営業支援および組織管轄を行っている。
セレブリックスのメンバー教育の仕組み
藤島氏
セレブリックスさんのメンバー教育、情報整理や育成計画についてはまさに一流企業の仕組みだと感じています。プロジェクト開始前のオンボーディングだけでも、お客様にとっては業務や情報の整理になり、助かることは多いのではないですか？
セレブリックス城戸
おっしゃる通りです。カスタマーサクセス支援だけに限らず、営業活動を開始するために必要なことを網羅し、スケジュールを立てること。これだけでもメンバー教育の型化の事始めになるのでそれをお客様社内に展開すれば、仮にセレブリックスのご支援が終わった後でも新入社員等の教育が楽になると思います。
加えて、ご評価いただいている点としては、｢コミュニケーションのきめ細かさ｣と｢データドリブン・言語化された仕事術｣です。
私たちは、だいたいこのくらいのスケジュールで進めていきますなどと適時報告しています。並行して、稼働するメンバーに対しては、常に理解状況のチェックとロープレのレベル確認を行っています。クライアント様にもスケジュールや育成データを逐一報告しながら、カスタマーサクセス組織が出来上がっていく進捗をお伝えしているので、お客様には安心して業務を任せていただいています。
セレブリックスのカスタマーサクセスサービスのスケジュール例
藤島氏
ここまで業務が設計されていて、メンバーも管理しているのであれば、採用よりセレブリックスのメンバーを追加発注して伸ばしたほうが、組織を高いレベルで運営しやすそうですね。
カスタマーサクセスの業務設計だけでなく、教育やオンボーディングでかける手間も含めてアウトソースできるのは驚きでした。御社に依頼すればすぐに一流のレベルの仕事が出来るカスタマーサクセスのチームが出来上がるわけですからね。
実際に、自社採用よりセレブリックスで人を増やすほうがいい、なんて言われることはありませんか？
セレブリックス城戸
そうですね。ありがたいことに、セレブリックスとの取引を解約せず、今後も継続して人を増やしたい、というご相談を大変多くいただいています。
業務設計に加えて、人の育成計画、実際の育成、育成したうえでの業務推進、メンバー業務のマネジメントまで、セレブリックスが行います。この型化と人の組み合わせを高いレベルで出来ることが弊社の強みでして、カスタマーサクセス組織の人数をセレブリックス側で伸ばしていくほうが効率が良いと判断いただくことも多いです。もちろん、今後お客様が内製化していくうえでも、我々が伴走することで高い業務水準を維持して組織をスケールさせることが出来ます。
藤島氏
確かに御社が伴走することによる組織の他メンバーへの波及効果も大きそうですよね。
セレブリックスが行っている業務設計や育成の仕組みは、国内のトップレベルのSaaS企業でもここまでやりきれている会社はほとんどないと思います。一流の大手企業の研修設計に匹敵するように感じました。仕事の視座を上げるという意味でも、この育成で鍛えられたメンバーが数多くいると引き締まりますよね。
セレブリックス城戸
はい。さらにもう一つだけ弊社の強みを上げるとすれば、、長期で取引しているお客様の案件においては、在籍が長いメンバーほど、商材知識も高くなります。ですので、例えばもともとオンボーディング支援にて関わっていたメンバーを、アップセルに特化する人材としてスライドさせる、といった人材の配置転換も行うことが可能です。
藤島氏
セレブリックスの営業力を活かした配置転換も出来るというわけですね。
カスタマーサクセス部門の営業力が追いついていないことに課題がある企業様も多いと思うので、土台として営業力があるスタッフがいるのは安心ですね。やっぱり、そういった人材が関わることでの成果もかなり出ているのでしょうか？
セレブリックス支援による数値成果
セレブリックス城戸
はい。これはあるHR系のお客様の事例で、無料プランから有償プランに引き上げる有償化率改善のプロジェクトをセレブリックスで行ったときの話です。
もともと有償化率は50%と、あまり高い数値ではありませんでした。そこを我々の介在で90%以上に改善することができました。
行ったことは次の３つです。
- セレブリックス流の厳しい目線でキックオフ、オンボーディングを見直し
- 営業で鍛えられた能力を活かし、キックオフでお客様とこれ実現できれば継続する～の握りの推進
- ヘルススコア設計をし、営業の優先順位設計や成果の最大化に活かす
これらの徹底した取り組みを弊社のメンバーがやり切ることで、カスタマーサクセスの数値は大幅に改善したという成功事例がございます。
セレブリックスが使っているカスタマーヘルススコアの一例
藤島氏
なるほど、素晴らしいですね。施策だけでみると、オンボーディングやキックオフなど、一見すると当たり前の取り組みではありますが、セレブリックスは一つ一つの仕事の水準が高いんでしょうね。同じオンボーディングと言っても、御社水準の業務だからこそ成果が出るんだと思います。かつ、もともとセレブリックスのメンバーが持っている顧客を動かす力、営業力も相当高いので、それが効いているんですね。
セレブリックス城戸
ありがとうございます。営業力を活かすという観点だと、カスタマーサクセス側からフィールドセールス側にも、売り方のフィードバックをするような取り組みも行っています。
とあるお客様では、カスタマーサクセス側だけでなく営業側にも入らせていただき、カスタマーサクセスの観点も考慮に入れながら、営業がどう受注しているかを分析しました。そして、我々の目線を持って、単に導入してもらうだけでなく、有償化して売上が最大化するための提案になるように再設計をしました。具体的にどうやったのかは企業秘密ですが、そこで使った仕組み化も高い水準であると自負しています。
藤島氏
営業力とカスタマーサクセス力、どちらの力も活かした支援が出来るのは御社独自の価値ですよね。
セレブリックスの支援力の強さは従業員の個々の力だけではなく、会社組織しての業務の型や育成の仕組みなど、組織としての目線の高さにあるんだなと今日の対談でわかりました。お話を聞かせていただき、ありがとうございました。
セレブリックス城戸
こちらこそ、カスタマーサクセスの第一人者である藤島さんにそのようにおっしゃっていただき光栄です。本日は誠にありがとうございました。
