訪問型営業はもはや過去の手法？ TEL完結型セールスの極意

ここ数年、弊社の営業代行サービスへのお問合せが顕著に増え始めていることは、過去のコラム【もお伝えさせて頂きました。

またご相談の内容も、数年前まではシンプルに「テレマーケティング代行」や「営業代行」のお問合せを頂くことが多かったのですが、近年では「電話で受注を獲得する営業を行うにはどうしたら良いか」という、いわゆるインサイドセールスと言われる非対面でのコミュニケーションの中から受注を獲得する手法に関して、ご相談を頂くことが増えてきました。

実際、弊社で提供させて頂いている営業代行のサービスラインナップの中でも、「TEL完結型セールス(インサイドセールス)」の売上が占める割合が劇的に増えてきていることが分かりました。

●2011～2014年 各年4月度の売上構成比

弊社内だけではなく、マーケット全体としてこのような傾向にあることは下記の記事からも見て取れるのではないでしょうか。

(参照元)現代ビジネス「2020年 なくなる仕事」

こちらはフェイスブックなどのSNSで大きな話題となっていたため、ご覧になったことがある方も多いかもしれません。

営業代行を生業とする我々にとっては少々インパクトのある記事ではありましたが、前述の通りここ数年の顧客から頂くご相談内容や弊社での提供サービスの変遷を踏まえると、「訪問型営業」の重要性が薄れていく傾向は今後益々強くなっていくのかもしれません。

そこで今回は、「TEL完結型セールス(インサイドセールス)」を展開していく中で、弊社が特に重要だと考えるポイントを、顧客の購買心理「信頼」「理解」「決断」という3つのプロセスに分けて、一つ一つ解説させて頂きます。

あわせてお読みください

本記事とあわせて、営業力を高めるための新規開拓チェックリストをぜひご活用ください。新規開拓で生産性を向上させ、成果を高めるためのチェックリストです。営業パーソンや営業組織が持つべき基本的なスタンス、起こすべき行動から、実際の営業活動で実施すべき項目までまとめています。

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顧客の購買心理(1) 『信頼』

大前提として、訪問型であろうとTEL完結型であろうと、顧客から信頼されずしてご発注を頂けるケースはまずないと言って良いでしょう。言うまでもなく電話だけで営業を行う際、顧客はこちらの顔を見ることが出来ません。訪問をして顔を合わせるよりも、顧客から信頼を勝ち得る難易度は格段に高いと言えます。

では、その非対面のコミュニケーションの中で如何にして信頼を勝ち得るのか、幾つかポイントを絞ってご紹介致します。

① ファーストコンタクトでは決して結論を迫らない!!

TEL完結型セールス(インサイドセールス)という営業手法が有効な商品・サービスの特徴として「提供価格が安価」「受注までのリードタイムが短い」などが挙げられます。ややもするとこのような「リテール商材」の場合にはファーストコンタクトで結論を迫りたくなってしまうものですが、ご担当者様に決裁権がありニーズが顕在化していて「今すぐにでも発注したい!!」という場合を除いては、初回でクロージングを行うことは避けましょう。

※無料の会員登録促進などを行うようなものではなく、有料のサービスを新規の顧客にセールスしていくことを想定した場合

■ファーストコンタクト：webサイトへの誘致と概要説明、資料送付の合意を得る
⇒送付資料は、まずは汎用的な内容のものでOK

■セカンドコンタクト：ご質問確認と顧客の現状ヒアリング、抱える課題に合わせたサービスのメリット訴求、資料送付の合意
⇒顧客の現状に合わせた資料を再度送付 (類似課題を解決した成功事例など)

■サードコンタクト：クロージング、結論確認

一例ではありますが、上記のように3回のコールに分けて営業を推進していくケースが多く、
ファーストコンタクトでご発注を頂けることは極めて稀です。

結論を急かしてファーストコンタクトから結論を迫るのではなく、まずはサービス理解を深めて頂き、導入メリットを十分に感じて貰い、「ココぞ!!」というタイミングで結論を迫ることで「顔を見ぬ相手」に対して信頼感が生まれ、発注に踏み切る決断を選択することが出来るのではないでしょうか。

② 約束行動を徹底する

これはあまりに当たり前過ぎると思われてしまいそうですが、インサイドセールスのような非対面のコミュニケーションでは、些細な約束を守り続けることで少しずつ信頼を育んでいく他ありません。

例えばファーストコールで話をした際、次回の連絡日時を●日にしたとすれば、必ずその日に連絡を入れる。日にちだけでなく、先方のご都合の良い時間まで確認をした上でその日時に確実に連絡を入れる、ここまで徹底出来ると尚良いでしょう。

ex) Googleカレンダー

基本的にはタスクを漏れなく行うことが出来れば管理方法は人それぞれで良いと思いますが、このご時世、フォロー顧客が増えるたびに付箋を張り付けて管理したり、あるいはエクセルに情報を残しておくだけではどうしても抜け漏れが発生してしまうのではないでしょうか。効率良く確実にフォローするためにはやはり「アラート機能」が必要になってきます。

王道ではありますが、必要な機能だけが最低限揃っており、ユーザビリティが高いツールとして
Googleカレンダーをお勧め致します。また弊社が提供する営業代行では、Google Appsを活用してプロセス管理や案件管理を行っているため、これらとの連動も踏まえるとGoogleカレンダーがベストであると考えております。

●Googleカレンダー 「アラート機能」の設定方法

③ 顧客の意見に対して否定的な接続詞で切返さない

電話で商談を進めていく中で、顧客も当然切返してくることを想定し、準備せねばなりません。
中には事実とは異なる解釈をされていたり、思い込みが激しく主観で物事を捉えられている方が
いらっしゃることもよくあります。そんな時、ついついこちらの意見を述べる際に「しかし、そうではなくて…」など、先方の意見を一度否定してからこちらの考えを話してしまう(ぶつけてしまう)ことはないでしょうか。

関係が出来上がっている中で双方の意見を交換し合う場であればこのような切り出し方も場合によっては有効かもしれません。しかし、縁もゆかりもない会社から突然連絡が入り、会ったこともない営業マンから質問攻めに合い、挙句の果てには自分の考えを否定されてしまったら受け手側はどう感じるものでしょうか。

これは電話でのコミュニケーションに限ったことではないですが、対面での商談の場合以上に、特に意識をしなければいけないポイントとして我々は強く意識しております。

◆悪い例
「いえ」「しかし」「そうではなくて」「逆に」「ただ」「というよりも」

◆良い例
「確かにその通りですが」「仰る通りですが」「ごもっともですが」「重々承知しておりますが」

顧客の購買心理(2) 『理解』

顔を合わせず口頭のコミュニケーションだけでサービスの本質を十分にご理解頂くのは至難の業です。ここでは顧客のサービス理解を効率的に促進するための方法を2点に絞って解説させて頂きます。

④ 「webサイト」「営業トーク」「サービス資料」を連動させる

聞くだけ、あるいは見るだけよりも、「見ながら聞く」方が理解が深まることは言うまでもありません。本題に合わせると、電話越しにサービス概要を伝えるだけ、あるいは資料を送付するだけよりも、「サービス概要を見て頂きながら口頭で説明する」方が、顧客の興味を喚起できる可能性は高まります。

ファーストコンタクト時点では当然、サービス資料が顧客の手元にあるわけではありません。それであれば電話越しにwebサイトへ誘導し、上記の流れへ持ち込むことが効率的であると言えます。その際、webサイト上に「営業トークが再現されているか」が重要なポイントとなってきます。
顧客に訴求したいポイントがweb上に表現されていて、自身の営業トークを補完する役割を担っているか、とい言い換えることも出来ます。

「webサイト」「営業トーク」「サービス資料」が有機的に結びついていることで、顧客の理解を促進し、興味喚起へと結びつけることが出来るのです。

＜参照サイト＞株式会社ガイアックス　BtoB 専門のWeb制作 『INBOUND』

⑤汎用的なトークではなく、「顧客ごとの具体的なトーク」を準備する

更に顧客のサービス理解を促進する上で重要になってくるのは、「顧客ごとの具体的なトークを展開すること」が挙げられます。例えばテレマーケティングを行いアポイントを設定するだけであれば、顧客の立場に置き換えた具体的なトークは実際の商談の場で行えば良いかもしれません。しかし電話上で全てを完結する場合には、電話の時点でより導入イメージを持って頂くために、各社毎の具体的なトークを準備した上で営業を行うことが求められます。

ケース：食品を扱う通販サイトの運営事業者に対し、ECモールへの出店を促進

◆悪い例
「御社が扱う商品は弊社の会員層とも親和性が高いと考えご連絡差し上げました」

◆良い例
「●●様(社名)のような●●(具体的な商品名)を扱う企業様は30～40代の女性がターゲットになると思い、それであれば弊社の会員層とも親和性が高いと考えご連絡差し上げました」

顧客の購買プロセス(3) 『決断』

信頼を獲得しサービスの導入メリットをご理解頂ければ、あとは顧客の背中を押して決断促すだけです。しかしただ闇雲に「やりましょう!!」と熱血的にクロージングをして、情に絆されて発注を頂けるような時代でもありません。そもそも顔を見ぬ相手に特別な情が湧くこともないでしょう。

最後に如何にして決断を促すのか、ここでもポイントを2つに絞って解説致します。

⑥ web上で申込みが完結する仕組みを作る

何度も訪問を繰り返して人間関係が構築されている場合には、お申込を急がせる必要はないかもしれません。しかし今回のテーマは「TEL完結型セールス(インサイドセールス)」ですので、鉄は熱いうちに打たなければいけません。理想は、クロージング後に口頭で合意を頂いたそのお電話で、発注の手続きを済ませてしまうことです。

それにはやはりweb上で申込みが完結できる仕組みを整えておかなければいけません。意外なほどに、webサービスを提供している会社でさえお申込は未だに書面で行っている企業が多いです。登記簿の提出が必要な場合などはもちろん別途提出を求めなければいけませんが、利用規約や同意、顧客情報入力や発注の手続きは当然web上で行えるようにしておくべきです。

その入力の手間は出来る限り簡潔で分かり易く、どんなに長くても10分程度で完結するものが望ましいです。また、繰り返しになりますが「まだ顔を見ぬ相手」に対して発注をすることになりますので、この時点でも顧客は多かれ少なかれ不安感は持ち続けております。それを払拭するためにも、お申込金額や支払い条件などは明確に記しておくことが重要です。

ピクスタ株式会社 定額制ストックフォト・写真素材 「Imasia」

⑦ キャンペーンなどの金額メリットは最後の押しの一手として使う

期間限定で割引キャンペーンなどを実施する際には、ついついキャンペーン内容をフックに顧客の興味喚起を行いたくなってしまうものですが、TEL完結型セールスの場合には最後の一手として訴求することをお勧め致します。

前述の通り、顧客の現状を理解しサービスメリットを訴求し、導入メリットを十分にご理解頂いた上で「このサービスが期間限定で安くなる」ことを最後に打ち出すことで、顧客が「決断」をする後押しを行うことが出来るのです。

このコラムをご覧頂いている皆様にとっては「今さら…」と思われてしまうような内容かもしれませんが、テレビ通販ではこの手法を取り入れている企業が多いように思います。金額の話は最後まで触れず、サービス概要や導入メリット、はたまた商品購入者の喜びの声などをこれでもか!!という程に繰り返し訴求し続け、「それで一体いくらなの？！」と痺れを切らしかけたその矢先、最後の最後に金額を伝えます。

そこから更に「今なら何と!!」という具合にキャンペーンを最後の切り札として使い、購買意欲を高めているのです。

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本記事とあわせて、営業力を高めるための新規開拓チェックリストをぜひご活用ください。新規開拓で生産性を向上させ、成果を高めるためのチェックリストです。営業パーソンや営業組織が持つべき基本的なスタンス、起こすべき行動から、実際の営業活動で実施すべき項目までまとめています。

最後に

以上が営業生産性を倍増させるための、TEL完結型セールス(インサイドセールス)の極意となります。解説させて頂いた7つのポイントは、特に「TEL完結だからこそ」というポイントに話を絞っておりますが、実際には大切なポイントは他にも多数存在します。

もし何かお困りのことがありましたら弊社までいつでもご相談下さい。営業代行をメインに、これまで1,000社12,000サービスの法人営業を支援してきた実績をもとに、貴社サービスのマーケット開拓をご支援させて頂きます。

＜執筆者：西山 直樹＞

※本コラムは、2014年5月に書いたものを加筆、修正したものです。