SFAとCRMシステムの違い

普段、マーケティングや営業活動をする中で、よく耳にしながらも、あまり内容をわかっていない事柄ってありませんか？

たとえばSFAとCRMなどもそのひとつに挙げられるかもしれません。もちろん、この２つが顧客や営業活動と何等かの関係がある便利なITツールではあることは、イメージできると思います。

でもそれが果たして「具体的にどう便利なの？」と聞かれたら、いかがでしょうか。仮に「う～ん・・・」と悩んでしまう人にはこのコラムは必見です。「一応知っているけど、うまく説明できない」という人もぜひ読んでみてください。今回のテーマは知っていそうで知らなかったSFAとCRMの違いです。

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はじめに

まずはSFAとCRMが何の略であるかの確認から始めましょう。

SFAとは「Sales Force Automation」の略で、訳すと「営業支援システム」。一方でCRMは「Customer Relationship Management」の略であり、「顧客関係管理」という意味です。日本語訳の通り、SFAは営業支援のためにあります。

つまり、このシステムが営業パーソンにとって便利なツールであることがうかがえます。CRMは顧客管理という言葉が示す通り、お客様の様々な情報が適切に管理され、活用できるシステムということが想像できます。

営業の生産性を高めるSFA

営業活動とは、お客様のところに何度も通って関係を深め、製品ではなく、担当者の人間性を買ってもらうところに真髄がある。・・・そんな考え方が今もあります。しかし、そこにはまちがいなく非効率な部分があるのです。そんな営業活動に対して、情報技術をフル活用して管理し、営業の生産性を高めようとする仕組みがSFAです。

このSFAは、BtoBの法人営業が利用することが多いのが特徴と言えるでしょう。なぜならBtoBの法人営業は、お客様の担当窓口へのアプローチから始まり、最初の担当者へのアポイントや決済を握るキーマンへの商談、関係部署へのプレゼンテーションなど複雑なプロセスを踏み、関わっていく人も複数です。

その上で営業マンはその案件のみを担当するのではなく、基本的に複数の仕事が同時進行しています。こういったBtoB営業こそ進捗状況を的確に管理し、しかるべきタイミングで適切な手を打つ必要性が出てきます。しかし、それを一人の営業マンが把握していくのは限界があるでしょう。そのために営業活動を支援するITツールがSFAです。

顧客のほしいことを徹底的に把握するCRM

一方、CRMは、噛み砕いて言えば「お客様のことは何でもわかる」売り手になっていくためのツールと言えるでしょう。このツールで商品の売買から保守サービス、問い合わせやクレームへの対応など詳細な顧客データベースを管理でき、顧客のニーズにきめ細かく対応することができます。

購入・利用履歴だけでなく、苦情や意見、要望といった問合せ履歴まで顧客のありとあらゆる情報が把握されているだけではなく、ニーズやウオンツ、行動パターンなども分析されているため、CRMの活用でその人に合ったサービスや商品を効率よく提供できるようになっていきます。

成果を上げるSFAとCRMの活用

SFAとCRMを顧客という視点で比較した場合、SFAはあくまでも営業担当との関係の中での情報しか把握できていません。しかし、CRMはそれを越える細かい情報が網羅され、行動分析までもがなされています。その意味でSFAはCRMの一部分であると言ってもいいでしょう。そしてCRMといった有益な情報をいかに活用するかが、効率的な営業をしていく上では重要な鍵となるでしょう。

SFAとCRMに共通するのは、どちらも情報の共有化ができ、それによってチームとして成果があげられること。

例えば、ある営業担当が提供していた商品やサービスが仮に顧客に受け入れられなかったとしてもSFAやCRMで得た顧客データ活用することで関連する別の商品の販売につなげていくクロスセルにも役立てられるでしょう。

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まとめ

営業という分野において個人の才能や力量を伸ばすには時間もコストもかかります。さらに、育った人材を確保していくことも簡単ではないでしょう。

しかし、SFAとCRMを活用することで人的パワーにすべてを委ねなくてもある程度の標準化は可能になってきます。SFAやCRMのメニューは、それぞれ商品によって様々です。職場の規模や業務内容に応じてそれぞれ合ったものがありますのでじっくり比較検討してみましょう。

それぞれの商品の特徴は以下の記事も参考にしてみてください。

『SFA（営業支援ツール・システム）39選比較 | 2018完全版 | 価格・特徴・導入事例』
※マツリカさんの運営している「SensesbLab.」が開きます