株式会社openpage藤島社長と語る、カスタマーサクセスとセレブリックスの営業ノウハウ【後編】

カスタマーサクセスの立ち上げや運用を行う上で、外部のプロフェッショナルを頼る「カスタマーサクセスBPO」がトレンドです。 

セレブリックスは、カスタマーサクセスBPO、カスタマーサクセスコンサルティングのサービスをリリースし、多くの企業のカスタマーサクセス組織の立ち上げと、再現性を持ってスケールさせられる仕組み作りを行ってまいりました。 

本コラムでは、日本のカスタマーサクセス業界における第一人者である、株式会社openpage代表取締役/実践カスタマーサクセス著者の藤島誓也さんと、セレブリックスの佐々木が、カスタマーサクセスの現状とこれからについて対談した内容を紹介しています。

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対談者プロフィール

株式会社openpage
代表取締役
藤島 誓也 氏

株式会社ビズリーチにて当時日本でいち早くカスタマーサクセスチームの立ち上げを経験し、2018年株式会社openpageを設立。顧客取引のDXソリューション「openpage」を提供、米国流のカスタマーサクセスやセールステックについて最先端の情報を国内で広く啓蒙。著書に「実践カスタマーサクセス　BtoBサービス企業を舞台にした体験ストーリー」（日経BP、2023年）。ITmedia ビジネスオンライン「新時代セールスの教科書」にて連載中。

株式会社セレブリックス
セールスカンパニー
営業支援事業部　カスタマーサクセスDiv.
マネージャー
佐々木 俊輔

2017年株式会社セレブリックス入社。 新規営業の代行を第一線で活躍したのち、現在は様々な企業のカスタマーサクセスを支援する、プロジェクトの管理者を務める。
カスタマーサクセスの立ち上げや運営に携わり続け、カスタマーヘルススコアの設計やオンボーディングの効率化、型化を推進し、社内で最も現場を把握しながら、マネジメントを行っている。  

左：藤島氏 ／ 右：セレブリックス佐々木 俊輔

カスタマーサクセスでも活きるセレブリックスの営業ノウハウ

藤島氏

このお話、詳しく聞いてみたいんですが、このセレブリックス流の商談スタイルやノウハウというのは、御社と取引をしたら学べるものなんでしょうか？

セレブリックス佐々木

はい、もちろんです。私たちには、26年分営業支援活動で培ったノウハウである、顧客開拓メソッドがあります。このメソッドを身に付け、体現してきたプロジェクトリーダーの指揮の元、このメソッドを学んだメンバーがプロジェクトにアサインされます。

セレブリックスのメソッドを起点にカスタマーサクセスをマネジメントするためのスクリプト、資料作成、業務設計、マネジメントがなされ、最終的にはプレイヤーの仕事に落とし込まれるまで伴走することで、ノウハウを共有していきます。

宣伝になってしまいますが、弊社執行役員の今井の書籍である『セールス・イズ 科学的に「成果をコントロールする」営業術』や、弊社ウェブサイトのコラムにも商談ノウハウの多くを公開しています。

※弊社コラム｢7つの事実を聞き出すファクトファインディング(課題設定)のコツ ｣より抜粋

本は有料ですが、ブログ記事に関しては無料で公開していますので、ぜひ皆さんのお役に立てたらいいなと思います。

藤島氏

御社ではやはりカスタマーサクセスでも『セールス・イズ』の書籍を参考にしているんですね。

私は、カスタマーサクセスについては2015年あたりから注目しているので、まもなく10年くらいになるのですが、具体的なノウハウや考え方はどんどん進化したり、刷新したりしていってるんです。そして、NRR(売上継続率)やコンパウンドスタートアップ戦略が出始めたときに、カスタマーサクセスについても「リスキリング」するべき時が来たなと思うようになりました。

NRR(売上継続率)を複数の製品の販売を通して上げるということは、これはもう法人営業の延長線になるノウハウです。カスタマーサクセス職においても営業の知識や考え方は避けては通れないと思ったんですね。
openpageがセレブリックスと本格的にアライアンスを組もうと決めたのも、カスタマーサクセスは営業の考えを新しくインストールする必要があると痛感しているからです。

営業とカスタマーサクセスの垣根はなくなってゆく

セレブリックス佐々木

そのようにおっしゃって頂き、ありがとうございます。たしかに、最近はオンボーディング率だけでなく、オンボーディング後の他製品への商談トスアップ件数など、セールスを意識したような目標を追う企業様が増えてきました。カスタマーサクセスと営業の垣根は少しずつなくなってきているのかもしれません。

藤島氏

そうですね。私たちは日本の大手企業のカスタマーサクセス支援も担っているのですが、大手企業の場合は「カスタマーサクセス」という部門名はなく、営業部門が契約後の工程も担っているケースがほとんどです。「アカウントマネージャー」のような呼称で、担当制で窓口となる営業をつけて商材を紹介するわけです。

セレブリックス佐々木

大手企業になるほど提案が複雑になるというのもあり、分業するのが難しいのかもしれません。
セレブリックスのお客様でも、大手企業は営業とカスタマーサクセスを兼任、SMB企業は分業しているケースが多いですね。

業務分担について、分業すべきか、統合するべきか、今も様々な企業で議論になっています。
ただ弊社としては、分業しようがしまいが、オンボーディングの段階からエクスパンションまで考えた支援を一貫で図ることこそが、取引拡大の鍵であるという考えです。

藤島さんがおっしゃる提案や信用の積み重ねという観点から、仮に担当を分けたとしても、1人でオンボーディングというカスタマーサクセスの工程から、エクスパンションというセールスに近い話までを考えられる人を作るべきです。これをなくして売上を上げられる組織にはなりません。

藤島氏

そうですね。私も業務分業するのはいいのですが、顧客に向き合う姿勢・提案内容・顧客情報などは分けてはいけないと思います。
openpageでも、DSR(デジタルセールスルーム)を活用しながらアカウントプランは常にデジタル管理して、1人で提案してもチームで提案しても良いようにしています。

言葉通りカスタマーサクセス(顧客が成功する)の絵姿を考えて、そこから必要な工程を逆算する。この工程が分業によって分断されてはいけないと思うんです。
分断されないためには、スキルやマインドについて営業側でもカスタマーサクセス側でも、どちらの立ち位置に担当者が変わっても進められる組織にするべきだと思っています。

そのため、カスタマーサクセスの人は「セールス・イズ」を読んで営業ノウハウを学ぶべきですし、営業の人は私の「実践カスタマーサクセス」を読むべきですね。

セレブリックス佐々木

営業もカスタマーサクセスも双方のノウハウや考え方を持って、取引の成功、拡大、収益に貢献していけるといいですよね。「新しい売上貢献型のカスタマーサクセス」をセレブリックスとしても藤島さんと一緒に作っていけると嬉しいです。

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