トップ営業が信頼関係構築のためにしているお客様に喜ばれる行動５選

成果を出し続けているトップセールスは、営業力だけでなく、お客さま・社内メンバーとの信頼関係構築にも余念がありません。その行動は決してトップセールスだけができる特別なものではなく、誰にでもできる小さな行動の積み重ねです。この記事では、あなたが今日から真似できる信頼構築のために行う信用獲得のアクションを5つご紹介します。

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トップセールスは、お客様から信頼され「対等な関係」を築いている

営業活動において、お客様と「対等」な関係を築くためには、信用と信頼が必要不可欠です。信用と信頼はよく混同されがちですが、違いはハッキリしています。

つまり、信用を積み重ねた先にあるのが信頼です。
「信用を積み重ねる」と聞くと、ひとつひとつ大きなことを成し遂げなければいけないと感じるかもしれませんが、日常で行える小さなアクションから始められます。

なぜお客様との信頼構築が大切なのか

現代は、情報過多の時代。情報があふれかえり、購買者は情報の取捨選択に疲れてしまっています。そのため、近年では自分の信頼できる人から情報を得ようとしたり、価値ある情報を届けてくれる人(信頼できる人)からモノを買う傾向があります。

このようにお客様にとって『価値ある情報を届けてくれる人』になるために、信頼構築が大切なのです。また、お客様から信頼してもらえると以下のようなメリットもあります。

• お客様から本当の悩みや課題を打ち明けてもらえる
• 受注後に新しい課題がでてきたときに依頼してもらえる
• 何かミスをしても、信用を取り返しやすくなる
• お客様から、新しい案件やお客様を紹介してもらえる

お客様の信用を獲得するアクション5選

今日からできる、お客様との信頼関係を構築する具体的なアクションを5つご紹介します。

• 第一印象を整える

• 約束を守る
• お客様と常に「対等」にいられるように振る舞う
• 常に「あなたの役に立ちたい」というスタンスをもつ
• ミスをしても素早く対応する

第一印象を整える

人の印象は、見た目や身振りなどの視覚情報、話し方や声のトーンなどの聴覚情報によって決まる割合が圧倒的に大きいです。メラビアンの法則によると、話の内容など言語情報によるものは、わずか7%程度と言われています。

つまり、相手と出会って、ほんの数秒間であなたの第一印象は決まってしまうのです。裏を返せば、最初の印象を攻略することは、相手とのその後の良い関係を構築する最大のチャンスと言えます。

対面での第一印象の作り方​​​​​​​

• 笑顔は爽やかで親しみがあるように演出する
• 髪型は違和感をなくし、清潔感を重視する
• だらしないところはないかチェックする
  • スーツはシワがないか
  • ネクタイは曲がっていないか
  • 靴は汚れていないか
• 行動はテキパキと、きれいな立ち方やスマートな名刺交換
• 声量はTPOをわきまえた大きさにする
• 姿勢は頼り甲斐があり、自信に満ち溢れたものを意識する
• ひとつひとつの所作が華やかで丁寧、「できるビジネスパーソン」を演出する

オンラインでの第一印象の作り方

•  清潔感のある髪型や、違和感のない顔色
•  カメラの位置は目線の高さに合わせる
•  画像加工よりカメラ性能を重視する
•  音声のクリアなマイクを用意する
•  背景と同化しない色の服装にする
•  入室後は、目線はカメラに向け会釈をする
•  会話の間をぬって明るく挨拶
•  待機時はできる限り微笑む
•  とにかく相槌を打つ、無反応はNG
•  表示名に工夫を加える(社名を入れる など)

第一印象を整えるチェックリストを配布しております。ぜひご活用ください。

約束を守る

「約束を守るなんて、当たり前のことだ！」と思うかもしれません。しかし、返信が遅れた、電話を折り返していなかったなど、『小さな約束』を守れなかったことはありませんか？マイナスの印象は、想像以上にお客様に覚えられているものですので注意しましょう。

• アポイントの日時連絡
• 企画書や提出物の送付
• キャンペーン適用可否の確認
• 質問事項に対する返答
  
  

また、努力してもできない約束は初めからすべきではありません。お客様との約束の内容を調整するのも、営業パーソンの仕事です。万が一、約束を果たせないと分かった場合は、その時点でお客様に連絡を取りフォローをするなどして気を配りましょう。

お客様と常に「対等」にいられるように振る舞う

優れた営業パーソンには、お客様と対等な関係を目指すことが求められます。営業は互いの保有する価値を信頼しあい、合意の上で交換しあう活動だからです。

• お客様の言いなりになってしまう 「御用聞き営業」には決してならない
• お客様と対等と言えども、コミュニケーションには相手への配慮を忘れてはならない
• お客様に対しておごらない、へりくだらない
  
  

適切なバランスは、お客様によって異なる部分ももちろんあります。しかし、「何が顧客のためになるのか」を正しく考えれば、自ずと答えが見えてくるはずです。もしバランスがわからない場合は、上司や先輩社員に意見を求めてみましょう。

常に「あなたの役に立ちたい」というスタンスをもつ

営業の受注要因は、必ずしもすべてが科学的とは限りません。なかには、「この営業パーソンに任せたい」という購買者の情緒的な要因もあります。

もし仮に「役に立ちたい気持ちがみなぎる営業パーソン」と「普通に見える営業パーソン」の2名から、条件と内容が完全に同一な提案を受けたとしたら、お客様はどちらを選ぶでしょうか？もちろん、役に立ちたい気持ちがみなぎる営業パーソンですよね。

もし本当に「役に立ちたい」のであれば、まず下記の項目を最低限の知識としてインプットしておきましょう。

• 営業パーソンとして商品 / 業界 / 顧客を知る
• ビジネスの原理原則を体得する
  
  

また、お客様から要求されているわけではないが、実践したら喜ばれる＋１のことを行うことも、お客様に「あなたの、御社の役に立ちたい」という熱意を伝えることができます。

• 忙しいお客様の手間・工数を減らす提案をする
• お客様の役に立ちそうな情報・アドバイスを提供する(仮説を立ててもっていく)

ミスをしても素早く対応する

『悪い報告ほど早くするべき』という言葉もありますが、ミスをしてしまったときこそ迅速に対応しましょう。「ミスをした＝信用を失った」と考えてしまうのは早計と言えます。

以下は、実際にセレブリックスで起こった例で、信用を失うピンチを『信用を得るチャンス』に変えたエピソードです。

例：メールの誤送信

システムでメールを自動配信していたところ、顧客の旧社名でメールを誤って送信してしまうというミスが発生。システムの不具合によるものではあったが、顧客は「どうしてこのような事態が起こるのか、ここまで前向きに進めてきた話も白紙に戻すかもしれない」と言うほどご立腹であった。即座に上長、担当者への報告と原因の究明を実施。

その日のうちに事の顛末と謝罪の意思を伝えたところ、「流石です。すぐに担当の方から連絡が来る体制は見習いたい」と好印象を与える結果に。

このように誠実、迅速な対応が信用を増幅させることにつながったケースもあります。たとえミスを起こしてしまっても、その後の対応のすばやさでお客様の信用を取り戻しましょう。

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まとめ：信用獲得を日々積み重ねて、相乗効果で成果を出そう

最後までお読みいただき、ありがとうございました！
ここまでのおさらいです。

• トップセールスは、お客様から信頼され「対等な関係」を築いている
• なぜお客様との信頼構築が大切なのか
  • 近年では自分の信頼できる人から情報を得ようとしたり、価値ある情報を届けてくれる人(信頼できる人)からモノを買う傾向があるから
• お客様の信用を獲得するアクション5選
  • 第一印象を整える
  • 約束を守る
  • お客様と常に「対等」にいられるように振る舞う
  • 常に「あなたの役に立ちたい」というスタンスをもつ
  • ミスをしても素早く対応する

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